光學儀器公司的顧客服務之熱線接聽規范
發布日期：2014-07-08
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全球紡織采購供應鏈色彩解決方案商——天友利，近幾年來，越來越多的頂尖零售商和服裝品牌廠家選擇天友利作為自己的優選或共選色彩技術提供商。產品涉及行業：塑料、 涂料、 紡織、 汽車、 化妝品、 數碼影像、 印前 、印刷、 油墨、 色覺測試、 包裝等。
熱線電話就象經聯與客戶之間的一座橋梁，通過電波把我們的真誠服務帶給我們的客戶，售后服務中心的所有人員都應遵守以下《經聯熱線接聽規范》：
• 電話鈴響3聲內拿起電話，主動問候：“您好！客戶服務中心技術部×××，”
• 語速均勻清晰；如果客戶咨詢的是操作故障，應在電話中指導客戶排除故障；如果當時無法解決，應詳細記錄客戶信息，同時盡快找到相應的技術人員拿出解決方案后立即向客戶回電話。如果客戶咨詢的是硬件的故障，對提供上門服務的設備，應詳細記錄客戶信息，并在2個工作日內安排上門服務；對未提供上門服務的設備，應解釋服務政策并請客戶送修。遇到特殊情況，務必盡快代客戶向上級反映，任何時候都要設身處地為客戶著想，嚴禁對客戶的要求置之不理，更不可推委客戶，讓客戶同一件事打第二次電話。
• 對用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，不要對用戶說這與我無關之類推卸責任的話，如確實不屬于我們服務范疇應向用戶講明，并盡量向用戶提供相關解決渠道。
• 如幫用戶查閱資料需花費一段時間時，請先向對方說明自己稍后將會再回電給對方。
• 如對方要找的人不在，請先問對方自己可否幫忙，或問對方是否還要找其他人；盡量請對方留言，并告之將請該人回電，而不要要求對方再打來，以示禮貌。
• 當同事外出，而對方詢問在不在時，應先回答"不在" ，而不是先問對方姓名后才回答不在，以免引起對方誤會。
• 在桌上常備紙筆以記錄用戶電話。
• 電話進線，應盡量避免轉接。如必須轉接時，在轉接時清楚告訴對方將要轉接的分機號碼，這樣既可避免再次詢問引起用戶的不滿，又可在轉接斷線時，用戶可以自行重撥。
• 代接電話應認真詳細記錄，并將記錄盡快交給本人。本人回位后應盡快給來電人回電。
• 長時間離開座位時，請告訴鄰座或相關同事，并告之何時回座；或留條在鄰座或相關同事桌上，說明去向及返回時間。
• 減少私人電話時間，以免用戶撥入時占線。
深圳市天友利標準光源有限公司主營產品：標準光源對色燈箱、英國-美國標準光源箱、汽車檢測光源、愛色麗X-Rite色差儀、鏡頭攝像頭測試用標準光源、印刷行業用標準光源、電腦測色儀、分光密度儀、色卡、分辨率卡、色溫照度計等光學儀器。
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